小鹏汽车陷入信任危机:新车到手变旧车,难以接受

2019-07-17 10:02:56     来源:人民网-汽车频道



近日,不断有网友曝出在北京、上海、广州等地,有小鹏汽车车主集体维权事件。一些小鹏汽车车主向记者反映,小鹏汽车最新推出的2020款车型比他们刚刚购买的2019款车型续航里程更长,价格更低。由于经销商店的交付情况,这些车主要么苦等数月刚刚提到早前订到的新车,要么尚未提到新车,他们纷纷表示,小鹏汽车的销售人员在明知即将推出新车的情况下,刻意隐瞒消费者实情,令他们非常不满。


小鹏汽车陷入信任危机:新车到手变旧车,难以接受


事件回放:新车到手变旧车,小鹏陷入信任危机


7月10日,小鹏汽车推出G3 2020款车型。相较于此前推出的2019款,部分车主认为:2020款的价格更低,且续航里程更长。


记者浏览小鹏汽车官网发现,从续航来看其2020款小鹏G3长续航版本NEDC综合工况续航里程可以达到520Km,而2019款对应的则是351Km,增幅达到了48%。


从售价来看,2019年2月份之后预订2019款智享版,其售价为15.98万元,而同版本的20款为17.98万元,其增幅为12%。


售价上涨了12%,续航却提升了48%,这本是一件让小鹏G3更加有竞争力的好事,却引来了此前购买G3的消费者不满,特别是对于2月后购买小鹏汽车的消费者来说,刚刚交付的新车转眼就变成了老款,有些不能接受。


事实上,不仅是车辆更新换代过快造成的落差,很多车主甚至刚刚拿到车没多久。作为一家新兴的造车新势力企业,小鹏汽车的首款产品小鹏G3在去年12月12日正式上市。然而,即便是传统车企,车型在上市后,也不能做到尽快在全国范围内铺货,对于小鹏这样的企业来说,“上市就更加不等于交付”。记者了解到,直到今年3月份,小鹏G3才真正开始逐步交付。


因此,即使最早的G3车主,车辆到手也才不足3个半月时间,而此时续航大幅提升、刹车系统改进的2020款小鹏G3却紧随上市。这样,新款车型售价却几乎维持未变,自然令新车还未“焐热”就面临“淘汰”的“老”车主心里难以接受。一位来自北京的车主向记者表示,6月25日下定金,现在车还没提到,到手就是‘淘汰车’;同时,销售还表示,定金无法转成新款车型定金,并且定金只能转成小鹏汽车APP商城里的10000元精品券,购买汽车模型、汽车配件等。而像这样还没提车,也无法更换新款车型的消费者更不在少数。


解决方案:3年内增换购可享额外补贴


记者以2019款小鹏车主的身份致电小鹏汽车客服,对方表示,由于车辆不存在质量问题,因此无法退换车。“我们的产品不存在产品质量问题,每年推出新款是正常市场行为,无论在汽车还是在手机、IT行业都很正常。”小鹏汽车的客服称。


而小鹏汽车董事长何小鹏在7月12日发布微博,向车主进行了道歉,并承诺从即日起,3年之内增换购小鹏汽车任何一款车型时,在享受拟购买新车所有促销权益的基础上,额外享受1万元专属补贴权益,但这依然未能平息老车主们的怒火。


“让我们自己去第三方市场交易卖车,再去买他小鹏的新车只减一万。我们傻了一次,难道还会被再傻吗?好侮辱我们的智商。”一位网友激动地在微博控诉。


如果说仓促换代,仅是在情理上打击了老车主的感受;那小鹏汽车未告知、甚至刻意隐瞒新款车型上市,而是推荐客户购买老款车型的做法,则更被认为是一种欺骗行为。一位苏州的小鹏G3车主就向记者透露,从定车到提车之间,消费者从未得知会有新款车型在7月10日上市。甚至在小鹏汽车官方APP上,面对用户关于是否会有新车上市的询问时,小鹏客服的回答仍是没有时间表、没有相关政策,而此回复就在7月7日,即新车上市前的三天。


对此,小鹏汽车的工作人员回应称,我们也知道这个事情,确实挺艰难的,但是实在没办法,现在还有很多2019款车的库存,我们也要考虑成本。但他也同时表示,2019款车型短期内应该不会再加大优惠幅度,“2020款车型要到8月底到9月初才能交付,老款车型目前综合优惠3万元左右,具有一定的价格优势。”


不过也有老款车型的车主们认为,由于销售人员误导消费者购车,小鹏汽车有义务对老车主进行赔偿。“如果新款车型是在市场的激烈竞争下赚取了正常的利润,那么老款车就应该是以比提价后低3万的价格来销售,在这种情况下应该对老款车的车主分情况做出0.5万-2.5万元的现金补偿。”有网友表示。


四川君益律师事务所律师徐斌表示,小鹏汽车在明知新车即将换代的相关情况下,未尽告知义务,利用信息不对等诱导消费者购买,实际构成了“消费欺诈。”上海亿达律师事务所的律师董毅智告诉记者,小鹏汽车此举涉嫌价格欺诈,侵害消费者的知情权,但就记者了解到的情况来看,目前消费者手中掌握的证据还不充分。


数据显示,今年前5个月,小鹏汽车累计销售7359辆,夺得造车新势力排行榜首位。如果对老款车型的车主予以赔付,无疑是一大笔支出,这对亟需资金的小鹏汽车而言也是很大压力;而如果处理不好,车主维权的事件可能会再次发酵。


智能汽车迭代太快谁之过?小鹏需要反思


对于传统汽车而言,一款产品的生命周期长达5-10年,在生命周期内还会经历多次外观配置改变的中期改款,其整体寿命与其底盘、发动机、变速箱有着巨大的关系,而这三大件已经经过100多年的发展,想要有所突破实属不易,所以造就了传统燃油汽车较长的生命周期。


而电动车有所不同,至今才发展了10年有余且呈现加速发展的趋势,其评价车辆质量的方式也从传统汽车的“三大件”演变为续航能力,而续航能力又与三电技术息息相关,在三电相关技术上,每过一段时间就会有重大的突破,所以今年新出的主流电动车续航NEDC标准已经基本突破400Km。


当造车新势力进来后,得益于AI、大数据、互联网的加持,再次刷新了汽车的更新速度。作为造车新势力的代表之一,小鹏汽车是一家互联网赋能的造车企业,而互联网的重要特点就是快速迭代。但这并不能表示,小鹏汽车在此次事件就是没有需要反思的。


汽车毕竟不是手机电脑,重资产的生产方式,长时间的产品调试、产业上下游链条的多样化,以及复杂的物流过程,让产品的每一次换代都颇费周折。而在相对成熟的传统汽车企业一般会提前几个月发布,然后为老款清仓做准备,同时为了清库存,老款车型也会有较大幅度的优惠,这样的举措会让消费者拥有更多的选择权和知情权,类似的危机也不会出现。


小鹏汽车陷入信任危机:新车到手变旧车,难以接受


全国乘用车市场信息联席会秘书长崔东树认为,通过此次事件,小鹏未来应当在产品宣传上更加严密。此外,快速迭代固然是造车新势力的优势,但同时也需要向市场和消费者确立明确的迭代时间预期,软件固然可以24小时更新,但新款车型的出台需明确时间表,是三个月还是半年。这样对于消费者而言可以进行自由选择,对于新款是等待还是新一时间入手。最后,对于车辆的交付、工厂的产能把控等等问题,小鹏汽车还有很长一段路要走。


小鹏汽车遭遇老车主维权事件背后:并不是质量问题


2019年对于车企来说是举步维艰的一年,销量不断下滑的同时,又赶上严格的国六排放落地实施,甚至有车企已经到了面临生死存亡的时刻。而一直处于风口的新能源产业,在今年6月补贴过渡期结束后,也开始面对来自市场的竞争压力。


尽管车市发展举步维艰,作为后来者的小鹏汽车大有成为造车新势力领头羊之势。在达成10000台产品下线后,紧接着又推出了续航里程更长的2020款小鹏G3。就在业界一致看好新车型之时,老车主却抢先发难了,觉得自己买亏了要求退车。


为此小鹏汽车创始人何小鹏第一时间就发布了道歉信,向“鹏友”道歉,并承诺从即日起,3年之内增换购小鹏汽车任何一款车型时,在享受拟购买新车所有促销权益的基础上,额外享受1万元专属补贴权益。


然而,风波并未因道歉信而平息,“维权”事件引发行业关注,毕竟这在汽车行业也是首次发生不是因为质量问题“维权”。为此,“E车汇”也第一时间前往小鹏汽车位于北京的城市服务中心进行采访调查。


小鹏城市服务中心一切如常


与传统车企不同的是,小鹏汽车采用的是直销运营模式,直接面对广大用户。如果厂商和用户之间有经销商的话,或许事件的走向有所不同,毕竟像小鹏汽车这样的造车新势力车企也在逐渐探索发展模式。“E车汇”来到了小鹏位于北京的城市服务中心,店内除销售人员外,剩下的也都是前来看车的消费者,店内秩序井然。


据“E车汇”了解到,老款小鹏G3车主包括已经下订并未提车的车主基本都获得了两万的综合优惠,且享受充电半价等附加政策,并非网上所传的:“花更多的钱提了续航更短的老款”。


店内销售人员向“E车汇”表示,目前小鹏G3新老车型的预订、交付都在有条不紊的进行中,并未受到这个事件的影响。


新老用户利益的“博弈”


经过“E车汇”调查了解,小鹏老车主们这次不满的源头就是围绕车辆改款之后的配置与价格。经过对比不难发现,400公里续航的版本在通过现有的补贴力度之后,比之前351/365km的车型要便宜不少,就算更高续航的520公里版本,价格也没差几千,且顶配车型依旧比老款便宜。


这让不少老客户认为自己买亏了,实际上这样的事件在汽车行业发生还是很少的,大部分的维权都是始于质量问题,小鹏汽车这次也算是吃螃蟹的了。


众所周知,在汽车行业新产品的迭代周期基本都是4-5年才会推出换代产品,2-3年推出中期改款产品。而年款产品基本上都是增配降价或者保持价格不变,由此极少发生推新产品老客户维权的问题。一般这样的事件更多发生在房地产行业,消费者预期房价会涨,结果开发商促销甩卖引发老业主维权。


颠覆行业潜规则的代价


这次小鹏汽车2020款G3的推出,在价格基本保持不变的情况下,续航里程大幅增加。如果小鹏汽车当时宣布涨价两万相信也不会有维权事件发生。能量密度更大带来更长续航里程的电池,意味着成本的增长,小鹏汽车自身消化了这部分成本,对于新客户来说无疑是大利好,这也是小鹏汽车一直以来坚持的用户思维。


而由此引发的老用户“维权”,或许就是小鹏汽车颠覆行业潜规则的代价。增配不涨价取悦未来的用户,小鹏汽车应该也没有想到老车主会先出来反对。


那么,它就没有做错的地方吗?其实也是有的,纵然有产品规划需要保密的原因,但对于老客户的知情权和利益保障还是有做得不到位的地方,毕竟首批用户对小鹏汽车绝对是真爱。如果“维权”事件发生后第一时间跟老用户进行沟通,了解他们的真实诉求,并提供多样化的补偿措施会更有效果。

小鹏汽车陷入信任危机:新车到手变旧车,难以接受

或许小鹏汽车也没有想到,推出一款新车首先跳出来维权的会是老车主。而像苹果手机等IT产品更新周期很少超过一年,用户没有因为新产品更牛而维权。应对老用户方面京东、阿里等电商的保价策略做得非常不错,小鹏汽车可以针对自身快速迭代的特点,制定相应的应对措施。


作为汽车产品快速迭代策略下第一个吃螃蟹的车企,小鹏汽车在探索的路上难免遇到困难。但随着5G时代、自动驾驶和新能源研发速度的加快,越来越多的不一样的产品推出,相信消费者也会逐渐成长,适应这样的快节奏。


很巧合的是,在维权事件发生时,C-NCAP新一批车型碰撞测试中,小鹏G3以综合得分率92.2%获得C-NCAP测试五星评价,成为2018版C-NCAP测试规则发布后,首批参与测试并获得五星评价的纯电动车型之一,同时,在综合得分率及乘员保护、行人保护、主动安全分项得分率中,均位列纯电车型第一名。这对于小鹏汽车来说无疑是个好消息,快速迭代的新能源汽车也是品质过硬的。



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